La gestion des « avis clients » dans l’auto-édition

L’importance des commentaires

Dans tous les secteurs économiques, les avis clients sont devenus un enjeu majeur du webmarketing. Dans l’édition, il n’y a pas de raison que cela soit différent, et les auteurs auto-édités, notamment sur Amazon, y sont particulièrement sensibles.

Un afflux d’avis positifs, c’est bon pour l’égo, mais aussi pour les ventes : il circule l’information suivant laquelle il faut un nombre d’avis minimal pour être mis en avant par Amazon… Et même si ce n’est pas vrai, nous savons bien qu’il est plus tentant d’acheter un roman noté 4,5/ 5 avec 150 avis qu’un livre à 5/5 avec 2 avis. Ou le pire : un roman à 2/5 avec 150 avis (ce qui normalement, devrait s’apparenter à de la science-fiction)…

Du coup, un avis négatif est toujours très mal vécu par l’auteur, car d’une part, cela peut diminuer ses ventes futures, mais surtout – et il ne faut pas se mentir ! – le rapport de l’écrivain à son roman est celui d’une mère envers son enfant… De l’intérêt d’apprendre à bien gérer ces situations de critiques qui ne font jamais plaisir.

La question sensible de la qualité d’un roman

Il existe un adage :

« si tu ne veux pas connaître la réponse, ne pose pas la question. »

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Souvent, l’auteur ne veut pas vraiment connaître la réponse.

La difficulté en matière d’auto-édition, c’est que toutes les plateformes cherchent à évaluer les romans, et l’auteur ne pourra pas échapper à la critique, positive comme négative.

Amazon peut nous laisser croire qu’un roman est un produit comme un autre, objectivement évaluable :

• Il existe un marché de l’édition
• Il est soumis à des contraintes mercantiles
• Il est l’objet d’avis étoilés dont la masse peut faire penser à une forme d’objectivisation de la qualité d’un roman

Néanmoins, le rapport au livre reste très subjectif : un peu comme en matière de relations humaines, il y a des livres qu’on sent, et des livres qu’on ne sent pas. Et demander à un lecteur POURQUOI il n’a pas aimé un roman, c’est une question très délicate.

Beaucoup de lecteurs ont du mal à aller au-delà du « j’aime/j’aime pas » (et dans le cas contraire, vous êtes alors en présence de bêta-lecteurs en puissance qu’il ne faut pas laisser se sauver !) et leur poser la question, parfois même de façon insistante, c’est leur demander un effort important, parfois même générateur d’un véritable stress… alors même que la lecture est une activité de loisir !

Pire : si le lecteur n’a pas aimé le roman, le niveau de stress augmente sensiblement quand l’auteur lui pose la traditionnelle question « alors, tu l’as trouvé comment ? » L’honnêteté n’est pas toujours bien reçue par les écrivains…

Pourtant, il existe des critères très objectifs de « qualité » d’un roman : l’orthographe, la grammaire, la syntaxe ou les faux-raccords (erreurs temporelles ou spatiales, …). Pour les bêta-lecteurs les plus expérimentés, des personnages caricaturaux, une baisse de rythme ou encore certaines tournures de phrases maladroites peuvent aussi être des retours négatifs très objectifs.

Et il restera des éléments d’appréciation très subjectifs : le genre, le thème, le style, l’intrigue, …

Ce qui fait la qualité globale d’un roman, ce n’est pas la perfection de tous les critères : c’est un ressenti global et pondéré de l’ensemble de ces critères. Une intrigue extraordinaire peut compenser une orthographe un peu défaillante (dans certaines limites, qui sont très personnelles). Un style magnifique peut rattraper des personnages un peu plats.

Cela s’appelle la théorie des deux facteurs, très importante dans tous les métiers du relationnel : il y aura des facteurs – objectifs et subjectifs – qui vont influencer positivement l’avis du lecteur sur un roman et il y aura des facteurs – objectifs et subjectifs – qui vont influencer négativement ce même avis.

5 astuces pour gérer les avis négatifs

Astuce #1 : distinguer l’objectif et le subjectif

Un retour objectif est à prendre pour ce qu’il est : un loupé de l’auteur qui peut être amélioré. Donc il n’y a pas lieu d’en vouloir au lecteur, bien au contraire : il faut le remercier ! D’autant que du fait de la théorie des deux facteurs, cela ne rend pas le roman nécessairement nul.

Un retour subjectif est à prendre pour ce qu’il est : un simple avis, une opinion. Cet avis peut être construit mais il reste personnel, pour le meilleur comme pour le pire. Il est donc indispensable de s’en détacher.

Astuce #2 : ne pas répondre à chaud

L’avis négatif tend à échauffer l’écrivain (et n’importe quel « commerçant »), qui peut s’indigner, voire y déceler un complot, la cabale d’un confrère-concurrent. Bon, on va pas se mentir : ça peut arriver, mais c’est rare dans l’auto-édition.

Une réponse émotionnellement négative rédigée dans l’instant d’énervement génère plus de mal que de bien. Ça soulage sur le coup, mais :

1. c’est en général maladroit
2. ça décrédibilise l’auteur qui renvoie une image infantile
3. ça peut énerver le lecteur qui en remet une couche… et ce peut être le départ d’un bad buzz où le lecteur n’a rien à perdre, alors même que l’auteur… a tout à y perdre

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Astuce #3 : répondre vite quand même

Non, il n’y a pas de contradiction : il est bon de répondre quand on est calmé, mais il n’est pas bon de répondre trois mois après. Normalement, quelques heures suffisent à faire retomber le palpitant (dans le cas contraire, ne pas hésiter à consulter).

Astuce #4 : accueillir positivement la critique du lecteur

Dit autrement : le lecteur a toujours raison, et c’est normal. Donc JAMAIS de critique de la critique.

Si la critique est objective, il n’y a pas grand-chose à en dire.

Si la critique est subjective, bah, c’est son opinion personnelle, donc il n’y a pas grand-chose à en dire.

Si, dans les deux cas, il est bon de dire : MERCI. Car le lecteur a fait l’effort (parfois vraiment stressant !) de donner son avis. Il n’y était pas obligé, à l’auteur de rester courtois et de respecter cet effort. Ce qui n’empêche pas l’écrivain – heurté – d’exprimer ses sentiments – heurtés – sur le sujet.

Astuce #5 : PASSER A AUTRE CHOSE

Un avis négatif ne fait jamais plaisir et le mieux est encore de lui donner le minimum de visibilité. Toute réponse exacerbée à un tel avis fait monter la mayonnaise et lui donne donc davantage de visibilité ! C’est tout l’inverse de l’objectif recherché.

Parfois, cela nécessite d’avaler une couleuvre (ou plusieurs). Ce n’est pas grave : ce ne sera pas la première, ni la dernière. Il vaut mieux faire profil bas et se concentrer sur les avis positifs.

Un avis négatif, c’est parfois très bien !

En conclusion, la gestion des avis, c’est une véritable compétence que développent normalement les community managers. La bonne gestion des commentaires désagréables peut les transformer en good buzz (si si !), quand les 5 astuces ci-dessus sont respectées.

Et au pire, soyez honnête : un roman avec uniquement des avis 5/5, c’est trop beau pour être vrai. Un avis négatif de temps en temps, ça crédibilise le livre et ça montre à tout le monde qu’il n’y a pas que notre maman qui a lu notre roman 😉

PS : tiens, d’ailleurs, c’est moche : à l’heure où je publie ce billet, AAA n’a que des avis 5⭐ ! Mais promis, il n’y a pas que ma maman qui a mis un commentaire 😂

PPS : [edit du 11/07/2020] – ça y est, j’ai mon premier avis négatif pour AAA ! 😂😂😂